micelab:experts III – „Klartext! Wie die Verständigung mit dem Kunden gelingt“

Was ist wichtig für eine gute Kommunikation mit Kunden? Dieser Frage gingen 65 Veranstaltungsprofis im dritten Lernmodul der Weiterbildungsplattform micelab:bodensee nach, das von 6. bis 8. November im Bodenseeforum Konstanz stattfand. Der intensive Erfahrungsaustausch sowie live geführte Kundengespräche brachten die Erkenntnis: Persönliche Begegnung, aktives Zuhören und Offenheit sind beste Voraussetzungen.

Verständigung üben mit echten Kunden zu konkreten Veranstaltungen: Das konnten die Teilnehmer des dritten micelab:experts im Bodenseeforum Konstanz. Zwei Vertreter der Marketing Tourismus Konstanz GmbH stellten sich den Experten in simulierten Kundengesprächen. Ziel war es herauszufinden, was sie für ihre Veranstaltung brauchen, um sie gut zu beraten. „Es geht uns immer um die innere Haltung. Beim micelab:experts stellten wir die konkreten Fragen: Wie begegne ich Kunden? Wie schaffe ich eine Vertrauensbasis für eine gute Zusammenarbeit?“, erläutert Gerhard Stübe, Sprecher des Netzwerks BodenseeMeeting.

Die 65 Veranstaltungsprofis sammelten Erkenntnisse aus ihrem Alltag: Acht Storyteller berichteten in Gruppen von gelungenen oder misslungenen Veranstaltungen. Die Zuhörenden richteten den Fokus auf das Warum: „Warum ging etwas schief? Welche Versäumnisse oder Missverständnisse gab es zwischen dem Erzähler und dem Kunden? Oder: Was lief gut und führte deshalb zum Erfolg?“, erklärt Kuratorin Tina Gadow den Zugang.

Persönliche Begegnung ermöglicht Empathie
Erstes wichtiges Ergebnis, das die Interviewer in den beiden Kundengesprächen direkt umsetzen konnten: Die persönliche Begegnung ist unerlässlich, um den Kunden mit allen Sinnen wahrzunehmen. „Dies ermöglicht Empathie, wir können uns in unser Gegenüber hineinversetzen und Bedürfnisse und Wünsche, aber auch Befürchtungen und Ängste besser nachvollziehen“, fasste eine Teilnehmerin zusammen.

Mandat für Beratung
In der gemeinsamen Reflexion erkannten die Experten, wie wichtig es ist, das Einverständnis des Kunden einzuholen. Sprich: ein Mandat für Beratungsleistung zu haben. „Dies ist sozusagen die Kernfrage des micelab:bodensee: Wollen wir weiterhin ‚nur’ Dienstleister sein oder wollen wir Kunden verstärkt beraten? Und dafür wird ein Mandat benötigt“, bringt es Michael Gleich, ebenfalls Kurator und Moderator des micelab:bodensee, auf den Punkt. Die offene Frage, ob man Alternativen anbieten – also beraten – darf, eröffnet oft ein Gespräch darüber.

Aktives Zuhören
Eine gute Verständigung basiert zudem auf unvoreingenommenem, aktivem Zuhören. Durch Fragetechniken – etwa durch Paraphrasieren – fühlt sich der Gesprächspartner verstanden und hat Zeit und Muße, seine eigenen Gedanken zu reflektieren. „So ist Neues möglich, ohne dass der ‚Hausherr’ versucht, den Kunden zu beeinflussen oder durch eine Meinungsäußerung in eine andere, vielleicht ungewollte Richtung zu lenken“, macht Tina Gadow klar.

Transparent und ehrlich kommunizieren
Die Möglichkeiten des eigenen Hauses – aber auch dessen Grenzen – kennen und diese offen kommunizieren, schafft ebenso Vertrauen. Hat man außerdem alternative Lösungsvorschläge parat, trägt dies zum guten Miteinander bei. Auch die „Akupunkturpunkte“ des Kunden zu kennen ist hilfreich. Tina Gadow: „Erst, wenn wir seine Bedenken wirklich verstehen (wollen), können wir Lösungen finden.“

Nicht zuletzt sollte man auf sein Bauchgefühl hören, so ein weiteres Ergebnis. „Empathie löst Resonanz aus, auch körperliche. Bestenfalls spürt man, worum es dem Gesprächspartner geht. Dieses Gefühl dann auch auszusprechen braucht ein wenig Mut, hilft aber meistens, dem Dialog eine konstruktive Richtung zu geben“, berichtet Tina Gadow.

Das vierte micelab:experts findet von 5. bis 7. März 2018 im Milchwerk Radolfzell statt. Weitere Informationen unter www.micelab-bodensee.com.