Hotels leben von Empathie und menschlicher Verbundenheit

Wir freuen uns sehr, dass nun endlich ein konkreter Zeitplan für die Wiedereröffnung der Hotels und Gastronomie in Deutschland vorliegt. Nun können wir gemäß der Vorgaben proaktiv planen und uns auf die „neue Normalität“ vorbereiten, um unsere Gäste künftig bestmöglich zu empfangen. Einige unserer Hotels werden früher als andere wiedereröffnen – auch wenn sie sich am gleichen Standort befinden. Ebenso werden häufig Restaurants und Bars aufmachen, bevor der normale Hotelbetrieb startet. Entscheidungen über die Wiedereröffnung unserer Hotels werden von Fall zu Fall getroffen; dies wird gemeinsam mit unseren Hoteleigentümern und Franchise-Partnern entschieden und bestimmt durch staatliche und örtliche Richtlinien und Vorschriften, den jeweiligen Marktbedingungen und der Gästenachfrage. Unser Ziel ist es natürlich, alle unsere Einrichtungen wieder zu öffnen, aber wir werden dies nur dann tun, wenn wir davon überzeugt sind, dass unsere Gäste und Mitarbeiter sich in einem sicheren Umfeld bewegen. Wir werden uns deutschlandweit an den entsprechenden Vorgaben orientieren und der Richtung folgen, die die Regierung und Gesundheitsexperten wie die WHO und die Centers for Disease Control and Prevention (CDC) vorgeben.

COVID-19 ist mit ziemlicher Sicherheit eines der größten globalen Ereignisse und Herausforderungen unserer Lebenszeit. Die globale Pandemie hat nicht nur die Erwartungen der Reisenden verändert, sie hat auch die Einstellungen und Verhaltensweisen der Menschen in einem noch nie dagewesenen Tempo grundlegend verändert. Alle Unternehmen und Organisationen, auch unseres, müssen sich anpassen und entsprechend reagieren. Für eine Branche, die von der Empathie und menschlicher Verbundenheit lebt, werden die Auswirkungen sozial distanzierender Maßnahmen erheblich sein – sowohl für uns als Hoteliers als auch für die Gäste. Interaktion und Engagement zählen zu den Schlüsselelementen eines Reiseerlebnisses. Die „neue Normalität“ bedeutet, dass Gesundheit und Hygiene für unsere Gäste und Mitarbeiter noch mehr im Vordergrund stehen werden. Als Hoteliers ist es unsere Aufgabe das Gästeerlebnis so neu zu definieren, dass die hygienischen Erfordernisse auf persönliche und emotionale Art und Weise in den Hotelaufenthalt integriert werden können.

Seit unserer Unternehmensgründung vor 93 Jahren hat Marriott International stets einen Schwerpunkt auf Gesundheit und Sicherheit der Gäste und Mitarbeiter gelegt. Die COVID-19-Pandemie hat uns veranlasst, unsere bereits hohen Standards mit neuen Richtlinien an die aktuellen Umstände anzupassen und weiter auszubauen. Um den neuen Herausforderungen im Bereich Gesundheit und Sicherheit gerecht zu werden, haben wir eine mehrgleisige Strategie entwickelt, darunter auch die Gründung des Marriott Global Cleanliness Council. Es besteht aus internen und externen Experten für Lebensmittel- und Wassersicherheit, Hygiene, Infektionsprävention sowie für den Hotelbetrieb. Das Council arbeitet an der Weiterentwicklung globaler Hygienestandards sowie Richtlinien und Verhaltensweisen für unsere mehr als 7.300 Hotels auf der ganzen Welt. Während das Council die Strategie entwickelt, haben wir Pläne für  den schrittweisen Einsatz verbesserter Technologien in unseren Hotels in den kommenden Monaten in die Wege geleitet, darunter elektrostatische Sprühgeräte und die Verwendung von Desinfektionsmitteln höchster Klassifizierung, die von den Centers for Disease Control and Prevention und der Weltgesundheitsorganisation empfohlen werden, um Oberflächen im gesamten Hotel zu desinfizieren.

In nächster Zeit werden Gäste, die in den Hotels des Marriott Portfolios einchecken, eine Reihe von neuen und ergänzenden Reinigungsmaßnahmen feststellen, mit denen noch höhere Sauberkeitsstandards für die Hotels erreicht werden; ebenso veränderte Interaktionen zwischen Gast und Mitarbeiter, die mit den Bestimmungen der Abstandshaltung einhergehen.

Während wir für einige Hotelbereiche, z.B. beim Check-in, technologische Maßnahmen nutzen können, müssen wir aber auch bedenken, wie wir die kleinen persönlichen Gesten, die auf Reisen eine große Wirkung haben beibehalten – die Begrüßung bei der Ankunft, kleine Aufmerksamkeiten, kreative Pausen für Tagungsteilnehmer, handschriftliche Notizen des General Managers, Concierge-Service oder aber auch Hilfe beim Gepäck. Dies wird besonders wichtig für unsere Luxushotels sein, in denen die Reisenden bei ihrer Entscheidung wohin und wie sie reisen freier sind. Eine Folge von COVID-19 ist, dass Platz selbst Teil der Definition von Luxus werden wird – die Möglichkeit, sowohl persönlichen (Frei-) Raum zu haben als auch diesen zu genießen.

Unsere Stadt- und Business-Hotels arbeiten mit Hochdruck daran, die Herausforderungen zu bewältigen, die diese „neue Normalität“ mit sich bringt. Insbesondere die deutsche MICE-Branche, die im vergangenen Jahr einen neuen Rekord aufgestellt hat, wird die Auswirkungen von COVID-19 noch längere Zeit spüren – unter anderen bei den Hygienemaßnahmen, den Abstandsregelungen zwischen Veranstaltungsteilnehmern und beim Catering.

Zusätzlich zu neuen Reinigungs- und Hygienemaßnahmen prüfen wir die Einführung einer Reihe von MICE-orientierten Initiativen, dazu gehören

• Reduzierung der Sitzplatzkapazität zur Anpassung an die Abstandsregelungen
• Technologien für mobiles Check-in, Veranstaltungsregistrierung und Badges
• Nutzung von Außenterrassen und gastronomischen Bereichen, um mehr Platz zu gewinnen
• Virtuelle Meetings über Live-Streaming-Funktionen
• Grab & Go-Food-Konzepte
• Kaffeestationen
• Reduzierung oder Entfernung nicht elementarer Gegenstände in Besprechungsräumen, einschließlich Stoffe, voreingedeckte Gläser und Teller sowie Deko-Elemente

Unabhängig von der Dauer werden die Auswirkungen der COVID-19-Krise zu tiefgreifenden Veränderungen im MICE-Geschäft führen. Kreative Ideen, neue Raumkonzepte, technische Innovationen und vorerst flexible Kündigungsregelungen sind notwendig, um nachhaltige Konzepte zu entwickeln, die der Branche helfen, den Weg aus der Krise zu finden.

Wir sind dankbar für das Vertrauen, das uns unsere Hotelgäste über die Jahre hinweg entgegengebracht haben. Wir möchten sie darüber informieren, was wir bereits heute in Sachen Sauberkeit, Hygiene und Gewährleistung der Abstandshaltung umsetzen und was wir in naher Zukunft planen, damit sie sie wissen, dass ihre Gesundheit und Sicherheit höchste Priorität für uns hat – unabhängig davon in welchem Hotel, welcher Marke sie sich aufhalten werden.