„Future Meeting Space“ erforscht Kundenbedürfnisse und Erwartungen an neue Formate

Business Events verändern sich derzeit sehr dynamisch: Virtuelle Formate gewinnen im Zuge der Corona-Pandemie rasant an Bedeutung und entlang der gesamten Customer Journey werden neue digitale Tools erprobt. Der Innovationsverbund „Future Meeting Space“ (FMS) will im Rahmen seiner aktuellen Forschungsphase mehr über die Wünsche und Bedürfnisse von Teilnehmer*innen, Planer*innen und Anbieter*innen im Hinblick auf künftige Veranstaltungen erfahren und hat dazu eine Befragung nach dem Kano-Modell gestartet, die vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO durchgeführt wird.

Der erste Teil der Befragung richtet sich an Teilnehmer*innen einer Veranstaltung und dreht sich unter anderem um Fragen nach der Gestaltung von Veranstaltungsräumen, räumlich verteilte und hybride Formate oder den Einsatz verschiedener digitaler Tools in der Customer Journey. Im zweiten Teil erhalten Planer*innen und Veranstalter*innen bzw. Anbieter von Locations und Dienstleistungen gezielte Fragen entsprechend ihrer spezifischen Perspektive: Was sind aus ihrer Sicht die „Must-haves“ für künftige Veranstaltungen, worauf könnten sie verzichten? Für Veranstalter*innen geht es dabei unter anderem um Vergleichsplattformen, Social Seating, den anonymen KPI-Vergleich mit anderen Events oder die Option, die eigene Location als digitalen Zwilling verfügbar zu machen. Anbieter*innen finden unter anderem Fragen nach Echtzeitanalysen zum Verhalten der Teilnehmer*innen oder dazu, ob sie ihre Location zwischen Veranstaltungen als Co-Working-Area vermarkten würden, um die Auslastung zu erhöhen. „Der Schlüssel für die erfolgreiche Veranstaltung der Zukunft liegt in konsequentem Fokus auf den Bedürfnissen der beteiligten Akteure und ihrer jeweiligen Customer Journey – ob analog, hybrid oder digital“, erläutert Matthias Schultze, Managing Director des German Conventions Bureaus e.V., den Hintergrund der Studie. „Die Resultate dieser breiten und weltweit angelegten Befragung schaffen eine evidenzbasierte Grundlage, um aus den Wünschen und Erwartungen der befragten Teilnehmer*innen, Planer*innen und Anbieter*innen passgenaue Veranstaltungsformate entwickeln zu können.“ Die Teilnahme erfolgt über diesen Link: https://websurvey.iao.fraunhofer.de/survey/index.php/932116 

Das Kano-Modell
Die Befragung erfolgt anonym und richtet sich an Teilnehmer*innen, Veranstalter*innen, Planer*innen sowie Dienstleistungs- und Infrastrukturanbieter*innen von Veranstaltungen wie Tagungen und Kongressen. Die Teilnahme ist bis 30. Juni 2020 möglich. Das Kano-Modell ist nach seinem japanischen Entwickler, Professor Noriako Kano, benannt und erforscht die Zufriedenheit von Kund*innen anhand einer bipolaren Befragung: Jede Frage wird einmal positiv und einmal negativ formuliert beantwortet. Zum Beispiel: „Was würden Sie sagen, wenn es digitale Zwillinge von Veranstaltungslocations gäbe?“ vs. „Was würden Sie sagen, wenn es KEINE digitalen Zwillinge von Veranstaltungslocations gäbe?“. Ziel des Modells ist es zu erfassen, welche Produkt- und Leistungsmerkmale sich auf welche Weise auf die Kundenzufriedenheit auswirken und daraus entsprechende Angebote zu entwickeln. „Das Kano-Modell lässt sich zudem gut einsetzen, um die Akzeptanz oder auch die Begeisterung von Kunden gegenüber neuartigen, zukünftigen Funktionen oder Dienstleistungen zu identifizieren – noch bevor diese in der breiten Masse zur Anwendung kommen. Meines Wissens wurde die Methodik bisher in der Meeting-Industrie noch nicht angewendet und wir sind sehr gespannt auf die Ergebnisse“, erläutert Dr. Stefan Rief, Leiter des Forschungsbereiches Organisationsentwicklung und Arbeitsgestaltung am Fraunhofer-Institut IAO, das Ziel der Befragung.

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